此篇文章來(lái)自知乎-大家居課堂

今天在知乎上看到這樣一篇文章，覺(jué)得挺有意思，就分享出來(lái)

“?定制家具是服務(wù)行業(yè)，毛利潤(rùn)只是虛胖”

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1539萬(wàn)條投訴！

這篇文章，來(lái)聊聊品牌定制家具的售后投訴問(wèn)題，聊完有兩個(gè)好處：

1 業(yè)主會(huì)明白選品牌到底靠譜不靠譜

2 業(yè)內(nèi)人士會(huì)明白這行業(yè)賺錢的核心是什么

文章比較長(zhǎng)，也沒(méi)啥文筆，讀起來(lái)不會(huì)有快感，但有價(jià)值。

2018年索菲亞營(yíng)業(yè)收入73億，尚品宅配66億，歐派97億，三者加起來(lái)236億，核算成零售額的話，500億是有的，年服務(wù)近200萬(wàn)個(gè)家庭，作為行業(yè)領(lǐng)頭羊的他們，服務(wù)水平如何呢？

臨近315消費(fèi)者權(quán)益日，打開(kāi)百度搜索了下，結(jié)果讓人唏噓。

搜索歐派投訴，得到結(jié)果4800000條，

搜索尚品宅配投訴，得到結(jié)果3340000條，

搜索維意定制投訴，得到結(jié)果2550000條，

搜索索菲亞衣柜投訴，得到結(jié)果4700000條，

加起來(lái)，行業(yè)三甲的負(fù)面信息高達(dá)15390000條！

經(jīng)常有業(yè)主加我微信，問(wèn)我某某品牌值不值得買，某某品牌網(wǎng)上負(fù)面好多，看完以后心里沒(méi)底兒，讓我給建議，讓我推薦品牌。

我一般不會(huì)推薦品牌，因?yàn)榱私獾降男畔⑻伲A(yù)算、需求、方案都不清楚的情況下，無(wú)法單憑你的幾句描述，就肯定或否定一個(gè)品牌，這很不負(fù)責(zé)任，又沒(méi)有太多的精力與時(shí)間去詳細(xì)了解你的情況，所以干脆不推薦。

這次借這個(gè)機(jī)會(huì)，說(shuō)說(shuō)我對(duì)定制家具大品牌的一些個(gè)人理解，希望能啟發(fā)到你。

我花了幾個(gè)小時(shí)翻看投訴的詳細(xì)內(nèi)容，結(jié)合我在行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，我給出一個(gè)建議，盡管有這么多負(fù)面，

“ 對(duì)大部分業(yè)主來(lái)講，品牌依然是不錯(cuò)的選擇。”

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投訴這么多，卻都與品牌無(wú)關(guān)

先看歐派的這個(gè)投訴，

因?yàn)榻诲X才能看設(shè)計(jì)圖的事兒，店里工作人員不太客氣，跟客戶罵了起來(lái)，最終客戶訂金都不要了，當(dāng)花錢買教訓(xùn)，對(duì)歐派失去信任。

再來(lái)看索菲亞的

因?yàn)榘惭b師傅經(jīng)驗(yàn)不夠老道，導(dǎo)致縫隙大，被業(yè)主說(shuō)了后，工人情緒比較大，一頓狂砸，砸，導(dǎo)致業(yè)主投訴。還有很多其他的，有貨期問(wèn)題、材料問(wèn)題，但大部分都是由于店面接待、測(cè)量設(shè)計(jì)、安裝造成的相關(guān)問(wèn)題，問(wèn)題瑣碎又重復(fù)，看的我打瞌睡，

就在我已經(jīng)翻看得麻木的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)教科書(shū)般的投訴，我興奮了，就像整形醫(yī)生看到一個(gè)集合了所有缺點(diǎn)與一身的客戶一樣，

這個(gè)投訴是關(guān)于尚品宅配的，它囊括了常見(jiàn)的90%的投訴原因。

這個(gè)投訴里反應(yīng)了6個(gè)問(wèn)題，5個(gè)因設(shè)計(jì)造成，1個(gè)因安裝造成：

1、柜子的擋板出問(wèn)題，尺寸不對(duì)裝不上，返廠重做，等了兩周！（量尺設(shè)計(jì)造成）

2、設(shè)計(jì)出問(wèn)題，衣柜掛衣服的地方一般人伸長(zhǎng)了手都?jí)虿恢。ㄔO(shè)計(jì)造成）

3、裝好一兩個(gè)月吧，柜子上面的裝飾條脫落，重新安裝！（安裝造成）

4、柜子靠墻靠窗的步伐漏掉了擋封板，重新工廠加工安裝，又是兩周！（設(shè)計(jì)或發(fā)貨造成）

5、書(shū)房柜子用2個(gè)月，門(mén)板就掉了，設(shè)計(jì)缺陷，由于柜子比較長(zhǎng)，只設(shè)計(jì)了一個(gè)大的門(mén)，五金件根本掛不住，維修人員安裝都裝不上去，重新改成兩個(gè)門(mén)，又是兩周時(shí)間！（設(shè)計(jì)造成）

6、掛在墻上的書(shū)柜，已經(jīng)開(kāi)始彎曲！因?yàn)樵O(shè)計(jì)缺陷，書(shū)柜跨度太大，無(wú)法承受里面的書(shū)籍，再次改裝！（設(shè)計(jì)造成）

這可憐的業(yè)主久病成醫(yī)，被折騰成半個(gè)設(shè)計(jì)師了，心理陰影面積怎么著得有三室兩廳吧，隔著屏幕與年代，我都能聽(tīng)到他的碎碎念：說(shuō)好的兩周，兩周后又兩周，兩周又兩周！這都10周啦，老板！再做下去，我都變成你們的金牌設(shè)計(jì)了！阿sir！

你說(shuō)這事兒，由店面的設(shè)計(jì)師跟安裝造成的，品牌方卻背了個(gè)大鍋，冤不冤？

不冤！你該背！作為品牌方，你享受業(yè)主信任帶來(lái)的人民幣，也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)，要理性看待售后這件事兒，是產(chǎn)品就有幾率產(chǎn)生售后，而品牌之所以負(fù)面多，源于他們銷量大，自然產(chǎn)生的售后量也會(huì)提升，但品牌的售后率，肯定是行業(yè)內(nèi)相對(duì)低的，這個(gè)理兒你得想明白。

所以同等條件下，如果你沒(méi)什么熟人，也不是很懂行，那選擇品牌的東西依然是你最靠譜的決定，因?yàn)樗麄冇懈嗟牡昝娣奖隳氵x購(gòu)，有更完善的售后體系能為你負(fù)責(zé)，也有更大的風(fēng)險(xiǎn)逼迫他們?nèi)?dān)當(dāng)。

但選擇品牌也不能盲目的就信任，在定制家具這個(gè)領(lǐng)域，選品牌的同時(shí)，你還是要選好的設(shè)計(jì)師，多花點(diǎn)精力跟你的設(shè)計(jì)師溝通方案，這樣能讓你的選擇靠譜率再升一個(gè)等級(jí)。

定制家具選購(gòu)的三要素：
品牌、設(shè)計(jì)師、安裝工，

缺一不可。

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營(yíng)銷提升銷量，專業(yè)水平?jīng)Q定利潤(rùn)

從上面幾個(gè)典型的投訴，我是感到痛惜的，歐派、索菲亞、尚品宅配這3個(gè)無(wú)疑都是極其優(yōu)秀的品牌，做到今天這種規(guī)模跟品牌影響力，一定付出了異于常人的艱辛，當(dāng)然品牌也收獲了豐碩的果實(shí)

定制家具是個(gè)以銷定產(chǎn)的行業(yè)，營(yíng)銷打頭陣，能給你帶來(lái)大量的訂單，讓你的銷量得到提升，規(guī)模做大。

跟其他家具建材一樣，定制家具毛利極高，但凈利潤(rùn)卻很低，這讓外行的很不理解：

成品家具與建材毛利高，凈利潤(rùn)低是因?yàn)橛写罅康那蕾M(fèi)用、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸費(fèi)用、資金壓貨成本等，

而定制家具這種以銷定產(chǎn)，不用備庫(kù)存，不用壓資金，提前收款的輕資產(chǎn)行業(yè)，為何高毛利下，卻是低凈利呢？

看完上面的投訴，你也許能明白一些，這些尺寸設(shè)計(jì)錯(cuò)誤，做工錯(cuò)誤，安裝問(wèn)題，最終都要給客戶返廠、賠償去解決，需要重復(fù)的使用人力、運(yùn)輸、材料，正是這些吃掉了大部分利潤(rùn)，讓你的毛利極低，甚至賠錢。

所以一個(gè)專業(yè)的設(shè)計(jì)師與安裝師傅，能給商家省掉不少的錢。

切記，營(yíng)銷只能拉動(dòng)你的銷量，而最終決定你利潤(rùn)的是專業(yè)水平。

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終極奧義：一次完成率

這幾年全屋定制家具大熱，做馬桶的，做成品家具的的，甚至做管道的，舉重金跨進(jìn)這個(gè)行業(yè)，大多數(shù)高調(diào)入場(chǎng)，鎩羽而歸，原因不是他們不懂營(yíng)銷，也不是品牌沒(méi)有號(hào)召力，而是他們對(duì)行業(yè)不夠敬畏，

因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)收完錢，才是服務(wù)的開(kāi)始，后面環(huán)環(huán)相扣，一步都錯(cuò)不得。

亞洲軟體老大顧家，在全屋定制這條路上花重金摸索了5、6年，收購(gòu)了2個(gè)專業(yè)做定制的品牌，吞并消化完吸收后，也才剛剛找到點(diǎn)兒感覺(jué)，其他的能好到哪去？

這個(gè)行業(yè)的終極奧義叫做：一次完成率。

即貨物到客戶家到安裝完畢，只需要一次。

要達(dá)成一次完成必須具備3個(gè)條件：1 設(shè)計(jì)沒(méi)有出錯(cuò) 2 工廠沒(méi)有做錯(cuò)沒(méi)有漏發(fā) 3 安裝工業(yè)務(wù)熟練

一次完成率高帶來(lái)的好處：

a 客戶體驗(yàn)極其舒適，你的專業(yè)最終體現(xiàn)就在這里

b 利潤(rùn)大大提升 ，一次做完，意味著你的毛利幾乎就是你的純利了

c 極高的轉(zhuǎn)介紹率 ，當(dāng)客戶看到一個(gè)空蕩蕩的家經(jīng)過(guò)2天就變成夢(mèng)想中的樣子，他下一步要做的是什么？夸獎(jiǎng)！分享！轉(zhuǎn)介紹！

索菲亞2018年的一次完成率是90%，這是一個(gè)像極了愛(ài)情的數(shù)字！

2017年這個(gè)數(shù)據(jù)應(yīng)該是87%，一年增長(zhǎng)了3%？

而索菲亞的復(fù)合增長(zhǎng)率能達(dá)到43%，可以看到提升一次完成率有多難。

而且這個(gè)數(shù)據(jù)應(yīng)該是按工廠方統(tǒng)計(jì)的，如果考慮到部分現(xiàn)場(chǎng)能處理以及跟客戶談好客戶不再追究的，真實(shí)的客戶端一次完成率，按我的經(jīng)驗(yàn)估算，應(yīng)該70%左右，這已經(jīng)是行業(yè)極優(yōu)秀的了，各位做定制家具的，你可以梳理一下你的一次完成率是多少？

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把一次完成率放到戰(zhàn)略至高點(diǎn)

一次完成率如何提升，是個(gè)系統(tǒng)的活兒，需要從人才梯隊(duì)、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、設(shè)計(jì)規(guī)范等處處著手，方能見(jiàn)效，后面我會(huì)陸續(xù)分享一些，請(qǐng)你保持關(guān)注，多多轉(zhuǎn)發(fā)鼓勵(lì)。

更希望你從今天開(kāi)始邁出最重要的一步：認(rèn)識(shí)它，明白它，敬畏它。

因?yàn)樵诙ㄖ萍揖哌@個(gè)領(lǐng)域，它大于一切。

 

總結(jié)：這篇文章的核心就說(shuō)了一件事情：定制家具的毛利潤(rùn)很高，但是由于設(shè)計(jì)師或者安裝師傅的不專業(yè)，導(dǎo)致一次次的返工修改，導(dǎo)致純利潤(rùn)降低。正如文中所說(shuō)：營(yíng)銷只能拉動(dòng)銷量，決定利潤(rùn)的是專業(yè)水平。

祝青青--家裝設(shè)計(jì)師--中小戶型裝修設(shè)計(jì)--家是夢(mèng)想的一部分，認(rèn)真對(duì)待。